Seminar Beschwerdemanagement: Souverän mit Reklamationen umgehen für Hoteliers und Gastronomen

Jede Reklamation ist auch eine Chance!

✓ Konflikte als Chance: wenden Sie eine Beschwerde ins Positive

✓ Reklamationsbehandlung: Schritte eines erfolgreichen Reklamationsmanagement

✓ Mit Rollenspielen zur Umsetzung des Erlernten

Sehen Sie Reklamationen und Beschwerden nicht als Gefahr für Ihren Betrieb, sondern vielmehr als Chance. Diese Situationen geben Ihnen die Möglichkeit, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen und aus einer unangenehmen Sache etwas Positives für Ihr Unternehmen herauszuholen. Mit dem richtigen Beschwerdemanagement, das heißt dem effektiven Ablauf der Reklamationsbehandlung, können Sie aus einem unzufriedenen Gast einen glücklichen machen – und ein glücklicher Gast ist ein wiederkehrender Gast.

Das gilt sowohl für Offline-, als auch für Online-Beschwerden. Reklamationen und negative Kritiken im Internet erfolgen meist anonym. Das macht die Beschwerden für Sie als Betroffener unangenehmer, da Sie nicht wissen, mit wem Sie es zu tun haben und keinen direkten Kontakt zum Kunden haben. Diese Situationen können Sie mit den richtigen Methoden ebenfalls lösen und online-Reklamationen somit auflösen.

Lernen Sie in unserem Seminar, wie ein Konflikt definiert wird, wie sich die unterschiedlichen Konfliktarten unterscheiden und welche Chancen sich durch eine Reklamation bieten. Wir zeigen Ihnen verschiedene Typen der Konfliktbewältigung und welche davon am erfolgversprechendsten sind. Mit dem richtigen Ablauf einer Reklamationsbehandlung wird es Ihnen gelingen, künftige Beschwerden positiv zu gestalten.

Neben der theoretischen Auseinandersetzung mit dem Beschwerde-Management, ist es uns wichtig, dass Sie das Erlernte im Anschluss auch erfolgreich anwenden können. Daher trainiert unser Referent mit den Teilnehmern in Rollenspielen und Übungen die Umsetzung.

Ziel des Seminars „Beschwer­de­ma­nage­ment: Souverän mit Reklamatio­nen umgehen“ ist, dass Sie und Ihre Mitarbeiter entspannt und dankbar mit On- und Offline Beschwerden umgehen und daraus den besten Nutzen für die Optimierung Ihres Betriebes ziehen.

Inhalt der Seminare:

• Umgang mit Beschwerden in Verbindung mit einer Minderung des Leistungsspektrum aufrund der Corona-Krise
• Perspektivwechsel: Plausible Argumentation im Sinne des Gastes
• Ist eine Reklamation auch ein Konflikt mit dem Gast?
• Angst vor Konflikten
• Welche Emotionen hat ein Gast bei einer Reklamation und wie mit ihnen umgehen?
• Gästetypen und Erwartungen des Gastes beim Reklamationsfall
• Reklamationsbehandlung und die neun erfolgreichen Schritte
• Hilfreiche Reklamationen
• Erfolgreicher Umgang mit online-Bewertungen – Tipps