Seminar "Beschwerdemanagement: Souverän mit Reklamationen umgehen" für Hoteliers und Gastronomen

Jede Reklamation ist auch eine Chance!

✓ Konflikte als Chance: wenden Sie eine Beschwerde ins Positive

✓ Reklamationsbehandlung: Schritte eines erfolgreichen Reklamationsmanagement

✓ Mit Rollenspielen zur Umsetzung des Erlernten

Bei Beschwerden oder Reklamationen handelt es sich nicht immer um eindeutig messbare und quantifizierbare Ereignisse. Oft spielen Emotionen oder andere Beweggründe die entscheidende Rolle im Hintergrund – und die gilt es herauszufinden.

Dennoch ist eine Beschwerde ein Grund zur Freude! Warum? Denn sie bietet die Chance, es besser zu machen. Motto: „Solange der Kunde reklamiert, ist er noch unser Kunde.“ Dieses Seminar gibt nicht nur einen Gesamtüberblick über die Reklamationsbehandlung, sondern spricht auch wichtige Grundkenntnisse der Psychologie an.

Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Reklamationen und Beschwerden als Wachstumschance zu sehen – jede Äußerung des Gastes liefert wertvolle Informationen für die Optimierung Ihrer Leistungen und Angebote

Lernen Sie in unserem Seminar, wie ein Konflikt definiert wird, wie sich die unterschiedlichen Konfliktarten unterscheiden und welche Chancen sich durch eine Reklamation bieten. Wir zeigen Ihnen verschiedene Typen der Konfliktbewältigung und welche davon am erfolgversprechendsten sind. Mit dem richtigen Ablauf einer Reklamationsbehandlung wird es Ihnen gelingen, künftige Beschwerden positiv zu gestalten.

Neben der theoretischen Auseinandersetzung mit dem Beschwerde-Management, ist es uns wichtig, dass Sie das Erlernte im Anschluss auch erfolgreich anwenden können. Daher trainiert unser Referent mit den Teilnehmern in Rollenspielen und Übungen die Umsetzung.

Inhalt der Seminare:

• Was führt dazu, dass Gäste nicht zufrieden sind?
• Was ist ein Konflikt und welche Konfliktarten gibt es?
• Abbau der Angst vor Reklamation oder Beschwerde
• Die fünf verschiedenen Typen einer Konfliktbewältigung
• Der Dino-Modus: eine kurze Explosion!
• Die Körpersprache: das erste Reaktionsinstrument
• Die verschiedenen Gästetypen und deren Reklamationsverhalten
• Beschwerde stimulieren, annehmen und bearbeiten

Ziel des Seminars ist, dass Sie und Ihre Mitarbeiter völlig entspannt und dankbar mit einer Beschwerde umgehen und daraus den besten Nutzen für die Optimierung Ihres Betriebes ziehen.

Sehen Sie Reklamationen und Beschwerden daher nicht als Gefahr für Ihren Betrieb, sondern vielmehr als Chance. Mit dem richtigen Beschwerdemanagement, das heißt dem effektiven Ablauf der Reklamationsbehandlung, können Sie aus einem unzufriedenen Gast einen glücklichen machen – und ein glücklicher Gast ist ein wiederkehrender Gast.

Das gilt sowohl für Offline-, als auch für Online-Beschwerden. Reklamationen und negative Kritiken im Internet erfolgen meist anonym. Das macht die Beschwerden für Sie als Betroffener unangenehmer, da Sie nicht wissen, mit wem Sie es zu tun haben und keinen direkten Kontakt zum Kunden haben. Diese Situationen können Sie mit den richtigen Methoden ebenfalls lösen und online-Reklamationen somit auflösen.