Seminar Beschwerdemanagement: Souverän mit Reklamationen umgehen für Hoteliers und Gastronomen mit Didier Morand

Beschwerdemanagement: Souverän mit Reklamationen umgehen
Ein-Tages-Seminar
Dienstleistungsqualität zum Anfassen

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STIMMEN
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Beschreibung des Seminars: Beschwerdemanagement

Jede Reklamation ist auch eine Chance!

 

 Konflikte als Chance: wenden Sie eine Beschwerde ins Positive

 Reklamationsbehandlung: Schritte eines erfolgreichen Reklamationsmanagement

 Mit Rollenspielen zur Umsetzung des Erlernten

 

Sehen Sie Reklamationen und Beschwerden nicht als Gefahr für Ihren Betrieb, sondern vielmehr als Chance. Diese Situationen geben Ihnen die Möglichkeit, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen und aus einer unangenehmen Sache etwas Positives für Ihr Unternehmen herauszuholen. Mit dem richtigen Beschwerdemanagement, das heißt dem effektiven Ablauf der Reklamationsbehandlung, können Sie aus einem unzufriedenen Gast einen glücklichen machen – und ein glücklicher Gast ist ein wiederkehrender Gast.

Das gilt sowohl für Offline-, als auch für Online-Beschwerden. Reklamationen und negative Kritiken im Internet erfolgen meist anonym. Das macht die Beschwerden für Sie als Betroffener unangenehmer, da Sie nicht wissen, mit wem Sie es zu tun haben und keinen direkten Kontakt zum Kunden haben. Diese Situationen können Sie mit den richtigen Methoden ebenfalls lösen und online-Reklamationen somit auflösen.

Lernen Sie in unserem Seminar, wie ein Konflikt definiert wird, wie sich die unterschiedlichen Konfliktarten unterscheiden und welche Chancen sich durch eine Reklamation bieten. Wir zeigen Ihnen verschiedene Typen der Konfliktbewältigung und welche davon am erfolgversprechendsten sind. Mit dem richtigen Ablauf einer Reklamationsbehandlung wird es Ihnen gelingen, künftige Beschwerden positiv zu gestalten.

Neben der theoretischen Auseinandersetzung mit dem Beschwerde-Management, ist es uns wichtig, dass Sie das Erlernte im Anschluss auch erfolgreich anwenden können. Daher trainiert unser Referent mit den Teilnehmern in Rollenspielen und Übungen die Umsetzung.

Ziel des Seminars „Beschwer­de­ma­nage­ment: Souverän mit Reklamatio­nen umgehen“ ist, dass Sie und Ihre Mitarbeiter entspannt und dankbar mit On- und Offline Beschwerden umgehen und daraus den besten Nutzen für die Optimierung Ihres Betriebes ziehen.

 

Inhalt der Seminare:

  • Ist eine Reklamation auch ein Konflikt mit dem Gast?
  • Angst vor Konflikten
  • Welche Emotionen hat ein Gast bei einer Reklamation und wie mit ihnen umgehen?
  • Gästetypen und Erwartungen des Gastes beim Reklamationsfall
  • Reklamationsbehandlung und die neun erfolgreichen Schritte
  • Hilfreiche Reklamationen
  • Erfolgreicher Umgang mit online-Bewertungen – Tipps
Seminar - Agenda für das Seminar: Beschwerdemanagement

Ziele der Teilnehmer und des Seminars

Konfliktdefinition und Konfliktarten

  • Ein Konflikt ist …
  • Soziale Konflikte, strukturelle Konflikte, innere Konflikte

Konflikt als Chance

  • Welche Möglichkeiten und Chance bieten sich?

Typen der Konfliktbewältigung

  • Vermeiden
  • Anpassung
  • Konkurrenz
  • Kompromiss
  • Konsens

Die Körpersprache

  • Zuhören
  • verstehen
  • Gefühle verstehen

Die verschiedenen Gästetypen

Ablauf einer Reklamationsbehandlung

  • 9 Schritte: von der Annahme der Beschwerde, bis zur Lösung

Rollenspiele und Training

Zielgruppen für das HOGA Seminar: Beschwerdemanagement

„Beschwerdemanagement: Souverän mit Reklamationen umgehen“ richtet sich an alle Unternehmer, Vertriebs- und Marketing-Mitarbeiter.

Speziell für die Angestellten, die im operativen Bereich mit Gästebeschwerden zu tun haben, ist dieses Seminar eine wertvolle Weiterbildung.

 

  • Unternehmer in Hotels und Restaurants
  • Verkaufs- und Rezeptions-Mitarbeiter
  • Marketing-Mitarbeiter

Für den optimalen Lernerfolg ist die Teilnehmerzahl auf 15 begrenzt.


 

Termine & Kosten HOGA Seminar: Beschwerdemanagement

Kosten & Extras

Seminarzeiten:

Beginn: 10:00 Uhr – Ende: 17:00 Uhr
 

Im Seminarpreis enthaltene Leistungen:

Intensiv-Seminar mit maximal 15 Teilnehmern

Persönliche Betreuung vor Ort durch Seminarleitung

Ausführliche Seminarunterlagen und Tools für den Praxistransfer

Exzellenzzertifikat über die erfolgreiche Teilnahme

Nicht im Seminarpreis enthalten:

Die Tagungspauschale ist vor Ort im Hotel zu entrichten.

Sie beinhaltet:

gemeinsames Mittagessen, Kaffeepausen mit Kaffeespezialitäten, Tee und leckere Snacks und Erfrischungsgetränke im Seminarraum

Ihr Referent für das HOGA Seminar: Beschwerdemanagement
Didier
Morand

Senior-Coach & Trainer, Hotel- & Gastronomieberater,

Experte für Positionierung, Marketing, Produktentwicklung, Personalplanung und Teamcoaching,

Dipl.-Hotelier / Restaurateur des Schweizerischen Hotelier-Vereins (SHV), zerti fi zierter Business-Coach und Mentaltrainer, zertifizierter Prozessberater Unternehmenswert Mensch

Es ist mehr die Geisteshaltung als die äußerlichen Begebenheiten, die für unseren Erfolg und unser Glück ausschlaggebend ist.

weitere Informationen zu Didier Morand

Transfer-Coaching für nachhaltigen Lernerfolg

Unternehmensinterne Weterbildung - noch mehr Kompetenz für Sie und Ihr Team. Der Grundgedanke unserer Seminare ist es, schnell, effizient und in der richtigen Dosis sowie indivuell auf ihren Betrieb zugeschnittene Fach- und Sozialkompetenz in Ihrem Betrieben zu verankern.
Didier Morand

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Wenn Sie noch Fragen zum Seminar oder zum Ablauf haben, bin ich gerne für Sie da.

Rufen Sie einfach an oder schreiben Sie mir eine E-Mail. 

Ich bin Werktags von 09:30 bis 17:00 Uhr für Sie erreichbar unter 08677 91 32 48 0 oder per Mail: info@unternehmer-manufaktur.de

Ihre Ingrid Zeller

 

Download Zusammenfassung Seminarinhalt und Agenda
Seminar Beschwerdemanagement: Souverän mit Reklamationen umgehen für Hoteliers und Gastronomen mit Didier Morand

Teilnehmerstimmen

Gute Tipps

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Gute Tipps, die man schnell und leicht umsetzten kann. Genau das, was wir in der heutigen Zeit brauchen.
Oliver
R.
Direktor
Aktivresort Strandhotel Seehof
Bewertung Referent
5
Bewertung Inhalt
5

Wieder viel gelernt und mitgenommen!

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Herr Morand hat uns wieder dazu gebracht weiter- und mitzudenken. Ich konnte sehr viel in seinem Seminar lernen und mitnehmen. Ich freue mich schon auf die Anwendung des Gerlernten.
Besonders gut hat mir die Gruppenarbeit gefallen.
Katrin
H.
Veranstaltungsbüro
Aktivresort Strandhotel Seehof
Bewertung Referent
5
Bewertung Inhalt
5

Gelungenes Seminar

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Auch wenn man mit After-Sales nicht viel vor dem Seminar am Hut hatte, gestaltet Herr Morand dieses so, dass man das Gelernte so auch anwenden möchte. Deshalb ein durchaus gelungenes Seminar für mich.
Vielen vielen Dank!
Anna-Lena
B.
Veranstaltungs- und Tagungsbüro
Aktivresort Strandhotel Seehof
Bewertung Referent
5
Bewertung Inhalt
5

Sicht über den Tellerrand

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In unsere heutigen Zeit ist es ganz wichtig weit über den Tellerrand hinaus zu schauen. Ideen von anderen Branchen oder auch nur von anderen Abteilungen auf zu nehmen und zu probieren/um zu setzen.

In diesem Seminar erhalten wir das Werkzeug die Dinge auf den Punkt zu bekommen.
Oliver
R.
Direktor
Aktivresort Strandhotel Seehof
Bewertung Referent
5
Bewertung Inhalt
5

Neue Ideen erhalten

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Durch die Gruppenarbeiten und dem Austausch mit den Kollegen viele neue Ideen erhalten
Oliver
R.
Direktor
Aktivresort Strandhotel Seehof
Bewertung Referent
5
Bewertung Inhalt
5

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