Beschwerdemanagement: Souverän mit Reklamationen umgehen
Ein-Tages-Seminar
Dienstleistungsqualität zum Anfassen
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Jede Reklamation ist auch eine Chance!
✓ Konflikte als Chance: wenden Sie eine Beschwerde ins Positive
✓ Reklamationsbehandlung: Schritte eines erfolgreichen Reklamationsmanagement
✓ Mit Rollenspielen zur Umsetzung des Erlernten
Sehen Sie Reklamationen und Beschwerden nicht als Gefahr für Ihren Betrieb, sondern vielmehr als Chance. Diese Situationen geben Ihnen die Möglichkeit, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen und aus einer unangenehmen Sache etwas Positives für Ihr Unternehmen herauszuholen. Mit dem richtigen Beschwerdemanagement, das heißt dem effektiven Ablauf der Reklamationsbehandlung, können Sie aus einem unzufriedenen Gast einen glücklichen machen – und ein glücklicher Gast ist ein wiederkehrender Gast.
Das gilt sowohl für offline-, als auch für online-Beschwerden. Reklamationen und negative Kritiken im Internet erfolgen meist anonym. Das macht die Beschwerden für Sie als Betroffener unangenehmer, da Sie nicht wissen, mit wem Sie es zu tun haben und keinen direkten Kontakt zum Kunden haben. Diese Situationen können Sie mit den richtigen Methoden ebenfalls lösen und online-Reklamationen somit auflösen.
Lernen Sie in unserem Seminar, wie ein Konflikt definiert wird, wie sich die unterschiedlichen Konfliktarten unterscheiden und welche Chancen sich durch eine Reklamation bieten. Wir zeigen Ihnen verschiedene Typen der Konfliktbewältigung und welche davon am erfolgversprechendsten sind. Mit dem richtigen Ablauf einer Reklamationsbehandlung wird es Ihnen gelingen, künftige Beschwerden positiv zu gestalten.
Neben der theoretischen Auseinandersetzung mit dem Beschwerde-Management, ist es uns wichtig, dass Sie das Erlernte im Anschluss auch erfolgreich anwenden können. Daher übt unser Trainer mit den Teilnehmern in Rollenspielen und Übungen die Umsetzung.
Ziel des Seminars „Reklamationsmanagement on- und offline“ ist, dass Sie und Ihre Mitarbeiter entspannt und dankbar mit on- und offline Beschwerden umgehen und daraus den besten Nutzen für die Optimierung Ihres Betriebes ziehen.
Inhalt der Seminare:
- Ist eine Reklamation auch ein Konflikt mit dem Gast?
- Angst vor Konflikten
- Welche Emotionen hat ein Gast bei einer Reklamation und wie mit ihnen umgehen?
- Gästetypen und Erwartungen des Gastes beim Reklamationsfall
- Reklamationsbehandlung und die neun erfolgreichen Schritte
- Hilfreiche Reklamationen
- Erfolgreicher Umgang mit online-Bewertungen – Tipps
Ziele der Teilnehmer und des Seminars
Konfliktdefinition und Konfliktarten
- Ein Konflikt ist …
- Soziale Konflikte, strukturelle Konflikte, innere Konflikte
Konflikt als Chance
- Welche Möglichkeiten und Chance bieten sich?
Typen der Konfliktbewältigung
- Vermeiden
- Anpassung
- Konkurrenz
- Kompromiss
- Konsens
Die Körpersprache
- Zuhören
- verstehen
- Gefühle verstehen
Die verschiedenen Gästetypen
Ablauf einer Reklamationsbehandlung
- 9 Schritte: von der Annahme der Beschwerde, bis zur Lösung
Rollenspiele und Training
„Beschwerdemanagement: Souverän mit Reklamationen umgehen“ richtet sich an alle Unternehmer, Vertriebs- und Marketing-Mitarbeiter.
Speziell für die Angestellten, die im operativen Bereich mit Gästebeschwerden zu tun haben, ist dieses Seminar eine wertvolle Weiterbildung.
- Unternehmer in Hotels und Restaurants
- Verkaufs- und Rezeptions-Mitarbeiter
- Marketing-Mitarbeiter
Für den optimalen Lernerfolg ist die Teilnehmerzahl auf 15 begrenzt.
Kosten & Extras
Seminarzeiten:
Beginn: 10:00 Uhr – Ende: 17:00 Uhr
Im Seminarpreis enthaltene Leistungen:
Intensiv-Seminar mit maximal 15 Teilnehmern
Persönliche Betreuung vor Ort durch Seminarleitung
Ausführliche Seminarunterlagen und Tools für den Praxistransfer
Exzellenzzertifikat über die erfolgreiche Teilnahme
Nicht im Seminarpreis enthalten:
Die Tagungspauschale ist vor Ort im Hotel zu entrichten.
Sie beinhaltet:
gemeinsames Mittagessen, Kaffeepausen mit Kaffeespezialitäten, Tee und leckere Snacks und Erfrischungsgetränke im Seminarraum
Senior-Coach & Trainer, Hotel- & Gastronomieberater,
Experte für Positionierung, Marketing, Produktentwicklung, Personalplanung und Teamcoaching,
Dipl.-Hotelier / Restaurateur des Schweizerischen Hotelier-Vereins (SHV), zerti fi zierter Business-Coach und Mentaltrainer, zertifizierter Prozessberater Unternehmenswert Mensch
Transfer-Coaching für nachhaltigen Lernerfolg
Unternehmensinterne Weterbildung - noch mehr Kompetenz für Sie und Ihr Team. Der Grundgedanke unserer Seminare ist es, schnell, effizient und in der richtigen Dosis sowie indivuell auf ihren Betrieb zugeschnittene Fach- und Sozialkompetenz in Ihrem Betrieben zu verankern.
