Jede Reklamation - eine Chance!

Seminar "Beschwerdemanagement: Souverän mit Reklamationen umgehen" für Hoteliers und Gastronomen

Bei Beschwerden spielen oft Emotionen eine Rolle und der eigentliche Sachverhalt tritt in den Hintergrund. Deshalb ist es entscheidend, wie man mit Reklamationen umgeht und sie für alle zu einer positiven Wendung bringt. Fazit: Sehen Sie einer Beschwerde künftig doch mal mit Freude entgegen - als Chance zur Verbesserung!

 Sie verstehen, das Beschwerden auch als positive Wachstums-Chance zu sehen und wissen, souverän damit umgehen!

 Keine Angst mehr vor Reklamationen, weil Sie die Gästetypen und Ihre Reklamationsverhalten sowie die 5 Typen der Konfliktbewältigung kennen!

 Mit Rollenspielen zur Umsetzung des Erlernten - Ende gut, alle sind zufrieden!

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Beschreibung des Seminars: Jede Reklamation - eine Chance!

Bei Beschwerden oder Reklamationen handelt es sich nicht immer um eindeutig messbare und quantifizierbare Ereignisse. Oft spielen Emotionen oder andere Beweggründe die entscheidende Rolle im Hintergrund – und die gilt es herauszufinden.

Dennoch ist eine Beschwerde ein Grund zur Freude! Warum? Denn sie bietet die Chance, es besser zu machen. Motto: „Solange der Kunde reklamiert, ist er noch unser Kunde.“ Dieses Seminar gibt nicht nur einen Gesamtüberblick über die Reklamationsbehandlung, sondern spricht auch wichtige Grundkenntnisse der Psychologie an.

Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Reklamationen und Beschwerden als Wachstumschance zu sehen – jede Äußerung des Gastes liefert wertvolle Informationen für die Optimierung Ihrer Leistungen und Angebote

Lernen Sie in unserem Seminar, wie ein Konflikt definiert wird, wie sich die unterschiedlichen Konfliktarten unterscheiden und welche Chancen sich durch eine Reklamation bieten. Wir zeigen Ihnen verschiedene Typen der Konfliktbewältigung und welche davon am erfolgversprechendsten sind. Mit dem richtigen Ablauf einer Reklamationsbehandlung wird es Ihnen gelingen, künftige Beschwerden positiv zu gestalten.

Neben der theoretischen Auseinandersetzung mit dem Beschwerde-Management, ist es uns wichtig, dass Sie das Erlernte im Anschluss auch erfolgreich anwenden können. Daher trainiert unser Referent mit den Teilnehmern in Rollenspielen und Übungen die Umsetzung.

Ziel des Seminars ist, dass Sie und Ihre Mitarbeiter völlig entspannt und dankbar mit einer Beschwerde umgehen und daraus den besten Nutzen für die Optimierung Ihres Betriebes ziehen.

Sehen Sie Reklamationen und Beschwerden daher nicht als Gefahr für Ihren Betrieb, sondern vielmehr als Chance. Mit dem richtigen Beschwerdemanagement, also dem effektiven Ablauf der Reklamationsbehandlung, können Sie aus einem unzufriedenen Gast einen glücklichen machen – und ein glücklicher Gast ist ein wiederkehrender Gast.

Das gilt sowohl für Offline-, als auch für Online-Beschwerden. Reklamationen und negative Kritiken im Internet erfolgen meist anonym. Das macht die Beschwerden für Sie als Betroffener unangenehmer, da Sie nicht wissen, mit wem Sie es zu tun haben und keinen direkten Kontakt zum Kunden haben. Diese Situationen können Sie mit den richtigen Methoden ebenfalls lösen und online-Reklamationen somit auflösen.

Inhalte: siehe AGENDA

 

Seminar - Agenda für das Seminar: Jede Reklamation - eine Chance!
  • Was führt dazu, dass Gäste nicht zufrieden sind?
  • Was ist ein Konflikt und welche Konfliktarten gibt es?
  • Konflikt als Chance - welche Möglichkeiten bieten sich?
  • Abbau der Angst vor Reklamation oder Beschwerde
  • Die fünf verschiedenen Typen einer Konfliktbewältigung
    • Vermeiden
    • Anpassung
    • Konkurrenz
    • Kompromiss
    • Konsens
  • Der Dino-Modus: eine kurze Explosion!
  • Die Körpersprache: das erste Reaktionsinstrument
    • Zuhören
    • Verstehen
    • Gefühle erkennen und verstehen
  • Die verschiedenen Gästetypen und deren Reklamationsverhalten
  • Ablauf einer Reklamationsbehandlung
    • 9 Schritte von der Annahme der Beschwerde bis zur Lösung
  • Beschwerde stimulieren, annehmen und bearbeiten
  • Rollenspiele und Training

Während des interaktiven Seminars sind Diskussionen und Gesprächsrunden mit den Branchen-Kollegen und des Referenten ausdrücklich gewünscht.
Ebenso besteht in den beiden Kaffeepausen (vor- und nachmittags) sowie beim gemeinsamen Mittagessen die Möglichkeit zum Erfahrungsaustausch.
Den Abschluss bildet eine Feedback- und Fragerunde!

Zielgruppen für das HOGA Seminar: Jede Reklamation - eine Chance!

Das Seminar „Jede Reklamation - eine Chance“ richtet sich an alle Unternehmer, Vertriebs- und Marketing-Mitarbeiter. Speziell für die Angestellten, die im operativen Bereich mit Gästebeschwerden zu tun haben, ist dieses Seminar eine wertvolle Weiterbildung.

  • Unternehmer in Hotels und Restaurants
  • Verkaufs- und Rezeptions-Mitarbeiter
  • Marketing-Mitarbeiter

Für den optimalen Lernerfolg ist die Teilnehmerzahl auf 15 begrenzt.


 

Termine & Kosten HOGA Seminar: Jede Reklamation - eine Chance!

Seminarzeiten:

Beginn: 10:00 Uhr – Ende: 17:00 Uhr
 

Kosten:

189,00 EUR netto 

Für Netzwerk-Kunden der Unternehmermanufaktur mit Leistungsbaustein Akademie ist die Teilnahme kostenlos.

Im Seminarpreis enthaltene Leistungen:

Intensiv-Seminar mit maximal 15 Teilnehmern

Persönliche Betreuung vor Ort durch Seminarleitung

Ausführliche Seminarunterlagen und Tools für den Praxistransfer

Exzellenzzertifikat über die erfolgreiche Teilnahme

Nicht im Seminarpreis enthalten:

Die Tagungspauschale ist vor Ort im Hotel zu entrichten. Sie beinhaltet: gemeinsames Mittagessen, Kaffeepausen mit Kaffeespezialitäten, Tee und leckere Snacks und Erfrischungsgetränke im Seminarraum

Zusätzliche Verpflegung und eigene Reisekosten/Übernachtung 

Ihr Referent für das HOGA Seminar: Jede Reklamation - eine Chance!
Didier
Morand

Senior-Coach & Trainer, Hotel- & Gastronomieberater,

Experte für Positionierung, Marketing, Produktentwicklung, Personalplanung und Teamcoaching,

Dipl.-Hotelier / Restaurateur des Schweizerischen Hotelier-Vereins (SHV), zerti fi zierter Business-Coach und Mentaltrainer, zertifizierter Prozessberater Unternehmenswert Mensch

Es ist mehr die Geisteshaltung als die äußerlichen Begebenheiten, die für unseren Erfolg und unser Glück ausschlaggebend ist.

weitere Informationen zu Didier Morand

Transfer-Coaching für nachhaltigen Lernerfolg

Unternehmensinterne Weterbildung - noch mehr Kompetenz für Sie und Ihr Team. Der Grundgedanke unserer Seminare ist es, schnell, effizient und in der richtigen Dosis sowie indivuell auf ihren Betrieb zugeschnittene Fach- und Sozialkompetenz in Ihrem Betrieben zu verankern.
Didier Morand - Unternehmensberater der Unternehmermanufaktur - Hotellerie und Gastronomie

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Datum Ort Preis
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* zzgl. Tagungspauschale

Für Netzwerk-Kunden mit Leistungsbaustein Akademie ist die Teilnahme kostenlos.
Legende:
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Ihr Ansprechpartner bei der UMA-HoGa-Akademie

Kontaktieren Sie mich telefonisch oder per Mail

Wenn Sie noch Fragen zum Seminar oder zum Ablauf haben, bin ich gerne für Sie da.

Rufen Sie einfach an oder schreiben Sie mir eine E-Mail. 

Ich bin Werktags von 09:30 bis 17:00 Uhr für Sie erreichbar unter 08677 91 32 48 0 oder per Mail: info@unternehmer-manufaktur.de

Ihre Ingrid Zeller

 

Download Zusammenfassung Seminarinhalt und Agenda
Jede Reklamation - eine Chance!

Teilnehmerstimmen

Toller Input und intensiver Tag

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Ich hatte viel Spaß mit der intensiven Auseinandersetzung zum Thema des Workshops. Sehr gut gelungen war auch die Mischung aus Informationen, Diskussionen und praktischen Übungen bzw. Interaktionen per Telefon. Für unsere Zukunftsplanung gab es jede Menge Input, den wir nun gern vertiefen und in neue Konzepte einfließen lassen.
Sebastian
S.
kfm. Leiter
Hotel Haus am See GmbH & Co. KG
Bewertung Referent
5
Bewertung Inhalt
5

Gute Rollenspiele

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Tolle Trainerin, tolle Teilnehmer, tolles Seminar. Durch die vielen Rollenspiele habe ich viel Neues mitgenommen. Danke
Oliver
R.
Direktor
Aktivresort Strandhotel Seehof
Bewertung Referent
5
Bewertung Inhalt
5

Yield-Management

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Hilfreiche Infos zur Steuerung der Hotelauslastung.
Antje
W.
Empfangsleitung
Strandhotel Seehof
Bewertung Referent
5
Bewertung Inhalt
4

Yield-Management

feedback-user-image
Hilfreiche Infos zur Hotelauslastung.
Bettina
G.
Empfangsleitung
Strandhotel Seehof
Bewertung Referent
5
Bewertung Inhalt
4

Viele Ideen

feedback-user-image
Ein Seminar für Alle, die auch Aftersales besucht haben. Im Workshop konnten wir viele Ideen sammeln. super!
Oliver
R.
Direktor
Aktivresort Strandhotel Seehof
Bewertung Referent
5
Bewertung Inhalt
5

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damit Sie das meiste aus dem Seminar herausholen können.
Folgende Leitfäden / Checkliste steht zur Verfügung:

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